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STRATEGIA
Con l’obiettivo di promuovere il superamento di una visione settoriale locale e frammentaria dei servizi, proponendo una visione unitaria del distretto socisanitario, la struttura del segreteriato sociale assume un ruolo quantomai strategico, poichè è prima interfaccia con l’utente e veicolatore delle informazioni di servizio richieste. La struttura del segretariato dovrà pertanto essere dotata dei seguenti elementi strategici:
- una stretta integrazione con gli organi decisionali previsti dal distretto;
- una politica di condivisione e costruzione di un sistema di indicatori e protocolli comuni di raccolta e di elaborazione dei dati per monitorare costantemente il rapporto tra bisogni, risorse e servizi;
- una adeguata conoscenza dei servizi, risorse materaili e immateriali, resi nell’ambito del piano di zona e più in generale dalle strutture del distretto D 39;
- una capacità di valutazione dei fabbisogni espressi e inespressi dell’intelocutore/utente così da indirizzarlo opportunamente verso servizi e/o risorse;
- una immagine unica, per tutto il distretto, chiara e facilmente riconoscibile (ideazione di un logo, scelta di colori;
- strumenti di comunicazioni adatti a tutte le tipologia di target di utenza che si intefacciano con la struttura;
- sistemi di customer satisfaction del servizio reso dal segretariato e al tempo stesso un feedback per offerta distrettuale;
- strumenti e metodologie di lettura e intepretazione dei dati raccolti, al fine di rendere consolidato e continuo un processo di controllo di gestione rispetto agli obiettivi prefissati dal Piano di zona, nei vari settori individuati.
Al fine di realizzare profiquamente la strategia e gli obiettivi che esse intende raggiungere, è quanto mai opportuno riportare i target/priorità evidenziati dai tavoli di partenarito all’interno del piano di zona. I target riportati rappresentano le priorità individuata dal piano di zona:
- Anziani
- Disabili
- Minori
- Inclusione sociale
Il progetto LIVEAS prevede l’organizzazzione e la realizzazione di due percorsi formativi di alto livello per il raggiungimento di due figure:
- personale di supporto all’attività di sportello di segretariato sociale (900 ore)
- responsabile coordinatore dello sportello di segretariato sociale (50 ore)
La proposta formativa è funzionale alla realizzazione di una rete di sportelli unificati per l’accesso che dovranno svolgere, tramite operatori qualificati, capillare attività di informazione, orientamento, accompagnamento e presa in carico.
Le funzioni assegnate alla sportello possono essere sintetizzate in:
- front office;
- bach office;
L’offerta di piano trova la piena realizzazione nella assistenza garantita con strutture organizzative proprie, volte alla piena realizzazione del sistema di sportelli di segretariato sociale. Di seguito vengolo illustrate le funzioni di front e back office.
Funzioni di Front Office:
- ATTIVITÀ DI INFORMAZIONE: verranno fornite informazioni che riguardino tutto il panorama dei servizi sociali e socio sanitari gestiti dagli enti pubblici e/o dal privato.
- ATTIVITÀ DI ORIENTAMENTO: ascolto della domanda e decodifica del bisogno per fornire all’utente l’indicazione precisa del tipo di servizio più congruo al suo soddisfacimento.
- ACCOMPAGNAMENTO: quando l’utente non può accedere autonomamente (perché impossibilitato) al servizio individuato, lo sportello svolge una funzione di accompagnamento, supportando la compilazione della specifica domanda di accesso che, formalizzata e istruita per la verifica del diritto alle prestazioni, è condivisa con gli enti gestori del servizio.
- PRESA IN CARICO: affinché la presa in carico possa aver luogo, il modulo è inviato contestualmente alla definizione del piano di intervento individualizzato e della cartella personale al servizio di competenza.
Funzioni di Back Office:
- MONITORAGGIO DELLA DOMANDA E DELL’OFFERTA, della frequenza e delle modalità con le quali si verificano determinate situazioni sociali e si manifestano specifici bisogni, attraverso una combinata rilevazione quantitativa ed un’accurata descrizione qualitativa delle stesse.
- ANALISI DEL BISOGNO, con particolare riferimento alla rilevazione della partecipazione dei cittadini per le esigenze di comunicazione e tutela da condividere con il Sistema Informativo Regionale Integrato (S.I.R.I.S.) e con il processo di valutazione.
- MONITORAGGIO DELLE RISORSE presenti sul territorio (servizi gestiti dall’ente, dal distretto socio sanitario, dal privato convenzionato e non), tramite una mappatura delle risorse e l’interscambio continuo con l’Ufficio del Piano, con gli uffici di Servizio sociale dei Comuni e con l’URP dell’AUSL 6, oltre che con l’INPS, l’Agenzia delle Entrate, e gli altri Enti pubblici territoriali.
- VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI, rilevando l’evoluzione dei fenomeni di disagio, la loro persistenza nel tempo e l’evoluzione delle rappresentazioni sociali nella comunità. Per l’espletamento delle predette funzioni si dovrà prevedere un collegamento in rete dei servizi socio-sanitari del distretto, l’elaborazione di una modulistica condivisa tra i diversi sportelli unificati per l’accesso e l’Ufficio di Piano. Ciò permetterà a tutti gli abitanti del distretto di avvalersi di un unico modulo di domanda personalizzabile con l’indicazione del tipo di servizio di cui si ha bisogno.
- METODOLOGIA ED ORGANIZZAZIONE SERVIZI DI SUPERVISIONE, PIANO DI FATTIBILITA DELLE AZIONI PROGETTATE: ATTIVITA’ DI QUALIFICAZIONE, AGGIORNAMENTO E SUPERVISIONE
Il servizio di segretariato sociale, servizio di base per l’informazione sociale, costituisce la risposta istituzionale al bisogno, presente a tutti i livelli, di informazioni esatte, aggiornate, controllate e verificate, alla formazione delle quali concorrono, a vario titolo, i soggetti presenti in un territorio.
Tenuto conto la complessità del settore nel quale si interviene per far si’ che gli "Sportelli di segretariato sociale" siano in grado di fornire un sostegno migliore nella ricerca di risposte a problemi e bisogni di carattere sociale e non solo, diviene necessario accelerare l’introduzione di sistemi di qualità e di adeguate e competenti professionalità in questo settore.
Obiettivi e competenze
Come richiesto, il personale da qualificare e da aggiornare, reperito tra quello in servizio, sarà addestrato all’attività di segretariato per ottenere nel triennio, attraverso un percorso di 900 ore di formazione, il riconoscimento della qualifica di addetto al segretariato sociale secondo le indicazioni del decreto presidenziale 29 giugno 1988, pubblicato nel supplemento ordinario n.1 alla GURS n.34 del 6 agosto 1988, e del decreto presidenziale 28 maggio 1987, pubblicato nel supplemento ordinario alla GURS n.31 del 18 luglio 1987.
Durante il percorso di aggiornamento e qualificazione gli operatori del Sistema Informativo Sociale Integrato per il Segretariato Sociale dovranno acquisire competenze tali da essere in grado, ultimando il percorso formativo, di offrire servizi ed informazioni strutturati, ed in particolare di:
- dare notizie sull’esistenza, sulla natura e sulle procedure per accedere alle varie risorse esistenti, nonché sulla legislazione pertinente;
- fornire aiuto agli utenti diretto a facilitare l’espletamento delle prassi e procedure necessarie per ottenere le prestazioni e/o accedere ai servizi;
- smistare e/o segnalare le richieste di prestazioni ai servizi ed agli enti competenti;
- collaborare con i servizi territoriali esistenti per fornire supporti di assistenza tecnica;
- contribuire attivamente a svolgere attività di osservatorio sociale sulla situazione globale della zona, fornendo un panorama preciso dei servizi presenti, una valutazione costante del loro funzionamento, l’individuazione di determinate carenze e delle rispettive cause e garantendo notizie sui bisogni oggettivamente emergenti nella zona in base alle richieste;
- effettuare analisi e sintesi quantitative e qualitative dei dati rilevati concernenti la situazione locale nella sua globalità al fine di contribuire al processo di programmazione e di organizzazione degli interventi.
Gli operatori dovranno essere in grado di attuare il servizio in forme diverse: ricevimento in ufficio; informazioni telefoniche; informazioni epistolari; informazioni domiciliari; diffusione di notizie d’interesse generale.
Il piano formativo proposto prevede un perfezionamento di 50 ore, per la formazione della figura del resposabile coordinatore dello sportello di segretariato sociale.
Il perfezionamento proposto è rivolto esclusivamente a 5 destinatari, individuati dall’amministrazione di piano di zona, i quali dovranno acquisire competenze tali da essere in grado, ultimando il percorso formativo, di offrire capacità decisionali e organizzative.
In particolare il piano di perfezionamento affronta le seguenti tematiche:
- Introduzione alla organizzazione aziandale e dei gruppi di lavoro
- Introduzione al Project Cycle Management
- Definizione di un processo orientato verso ‘l’utente", la formulazione dell’Obiettivo operativo in termini di benefici sostenibili ed effettivamente fruibili da gruppi beneficiari.
I destinatari dell’azione formativa dovranno garantire la forma organizzativa e di gestione della struttura degli sportelli, secondo le direttive impartite dagli organi del piano di zona.
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